روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مقابل خدمة العملاء التقليدية

تغيّرت توقعات العملاء بشكل كبير. فأصبحوا يبحثون عن إجابات سريعة، ووسائل تواصل سهلة، ودعم متاح كلما احتاجوا إليه. وبالنسبة للشركات، قد يكون تلبية هذه التوقعات مع التحكم في التكاليف التشغيلية أمرًا صعبًا.

وقد دفع ذلك العديد من الشركات إلى التفكير في استخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي كبديل لخدمة العملاء التقليدية. إذ تستطيع هذه الروبوتات الإجابة عن الأسئلة الشائعة، وإرشاد العملاء خلال الإجراءات البسيطة، وتقديم المساعدة خارج أوقات العمل الرسمية. ومع ذلك، لا تزال فرق خدمة العملاء البشرية تقدم ما يصعب على التكنولوجيا محاكاته بالكامل: الفهم الشخصي، وحسن التقدير، والتعاطف.

فأيهما الخيار الأفضل لشركتك؟

تعتمد الإجابة على نوع الدعم الذي يحتاج إليه عملاؤك. تُعد روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي فعّالة في التعامل مع الاستفسارات المتكررة والمتوقعة، بينما يظل الموظفون البشريون ضروريين للتعامل مع الحالات المعقدة أو الحساسة أو غير المعتادة. وبالنسبة إلى العديد من الشركات، فإن الجمع بين النهجين يُعد الحل الأكثر عملية.

ما هو روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء؟

روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء هو تطبيق برمجي يتواصل مع العملاء عبر الرسائل النصية أو الصوتية. ويستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي، مثل معالجة اللغة الطبيعية والتعلّم الآلي، لفهم استفسارات العملاء وإنشاء الإجابات المناسبة أو اختيارها.

وعلى عكس قوائم الرد الآلي البسيطة، تستطيع روبوتات الدردشة الحديثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي فهم الأسئلة المكتوبة باللغة الطبيعية. وبحسب طريقة تصميمها وربطها بأنظمة الشركة، يمكنها أيضًا استرجاع المعلومات، وإرشاد العملاء خلال الإجراءات المختلفة، أو تنفيذ مهام محددة.

على سبيل المثال، يمكن لروبوت دردشة يعمل على موقع تجارة إلكترونية أن يساعد العميل في:

• العثور على معلومات حول أحد المنتجات.

• التحقق من حالة الطلب.

• الاطلاع على سياسات التوصيل والإرجاع.

• الحصول على إجابات للأسئلة الشائعة.

• تلقي توصيات تتناسب مع احتياجاته.

• التواصل مع فريق الدعم المختص عند الحاجة.

ولا تمتلك جميع روبوتات الدردشة القدرات نفسها. فبعضها يعتمد على قواعد محددة مسبقًا ومسارات محادثة ثابتة، بينما تستطيع الأنظمة الأكثر تطورًا والمدعومة بالذكاء الاصطناعي فهم نطاق أوسع من الأسئلة والرد عليها بالاستناد إلى معلومات معتمدة من الشركة.

ما المقصود بخدمة العملاء التقليدية؟

تشير خدمة العملاء التقليدية إلى تقديم المساعدة مباشرةً من خلال موظفين بشريين. ويتواصل العملاء مع فرق الدعم عبر قنوات مختلفة، مثل المكالمات الهاتفية، والبريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة، أو اللقاءات الشخصية.

يستطيع موظف خدمة العملاء الاستماع إلى شرح العميل، وطرح أسئلة إضافية، وفهم الظروف المحيطة بالمشكلة، ثم تكييف الإجابة أو الحل وفقًا لذلك.

ويكون هذا النهج مفيدًا بشكل خاص عندما لا تكون للمشكلة حلول جاهزة أو موحّدة.

على سبيل المثال، قد يحتاج العميل الذي يواجه مشكلة في إتمام عملية دفع إلى أكثر من دليل عام لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها. فقد يتطلب الأمر من موظف الدعم مراجعة المعاملة، وفهم حالة العميل، والتنسيق مع قسم آخر، ثم توضيح الخيارات المتاحة له.

توفر خدمة العملاء التقليدية تواصلًا مباشرًا مع الأشخاص، لكنها تتطلب أيضًا توفر الموظفين، وتدريبهم، وتخصيص الموارد التشغيلية اللازمة.

روبوتات الدردشة مقابل خدمة العملاء التقليدية: أبرز الاختلافات

يهدف كلا النهجين إلى مساعدة العملاء، لكنهما يختلفان من حيث طريقة العمل ونوعية المشكلات التي يستطيع كل منهما التعامل معها بشكل أفضل.

لا يكمن الاختلاف الأساسي في السرعة أو التكلفة فحسب، بل في نوع المشكلات التي يستطيع كل نهج التعامل معها بشكل موثوق.

فوائد روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للشركات

يمكن لروبوتات الدردشة تحسين عمليات خدمة العملاء عندما تُستخدم في المهام المناسبة.

1. تقديم المساعدة على مدار الساعة

من أبرز مزايا روبوتات الدردشة قدرتها على الاستجابة خارج ساعات العمل المعتادة.

يمكن للعملاء طرح الأسئلة، والتحقق من المعلومات الأساسية، والحصول على الإرشادات دون انتظار توفر أحد الموظفين.

وبالنسبة للشركات في سلطنة عُمان التي تخدم عملاء لديهم جداول زمنية مختلفة أو تدير أعمالها عبر الإنترنت، يمكن أن يجعل ذلك خدمات الدعم أكثر سهولة في الوصول إليها.

ومع ذلك، فإن توفر روبوت الدردشة على مدار الساعة لا يعني بالضرورة قدرته على حل جميع المشكلات فورًا. فقد تظل الاستفسارات المعقدة بحاجة إلى تحويلها إلى موظف بشري خلال ساعات العمل.

2. سرعة الإجابة عن الأسئلة الشائعة

تقضي فرق خدمة العملاء وقتًا طويلًا في الإجابة عن الأسئلة نفسها بشكل متكرر، مثل:

• ما ساعات عملكم؟

• أين وصل طلبي؟

• ما طرق الدفع التي تقبلونها؟

• كيف يمكنني حجز موعد؟

• ما سياسة الإرجاع لديكم؟

يمكن لروبوت الدردشة الإجابة عن هذه الأسئلة تلقائيًا باستخدام المعلومات التي توفرها الشركة.

وهذا يقلل الوقت الذي يقضيه العملاء في انتظار المعلومات الأساسية، ويتيح للموظفين التركيز على الاستفسارات التي تتطلب مزيدًا من الاهتمام.

3. التعامل مع عدة محادثات في الوقت نفسه

لا يستطيع الموظف البشري إدارة عدد غير محدود من المحادثات في الوقت نفسه. أما روبوت الدردشة الآلي، فيمكنه التعامل مع عدة تفاعلات مع العملاء بشكل متزامن، بحسب بنيته التحتية والإعدادات المعتمدة فيه.

وقد يكون ذلك مفيدًا خلال فترات الازدحام، والحملات الترويجية، والمواسم التي تشهد ارتفاعًا في عدد الاستفسارات.

وبدلًا من تكليف موظف الدعم بالإجابة عن كل سؤال بسيط بشكل منفصل، يمكن للشركات أتمتة الاستفسارات المناسبة وتحويل الحالات الأكثر تعقيدًا إلى فرق الدعم المختصة.

4. تقديم معلومات متسقة

عندما يعتمد روبوت الدردشة على قاعدة معرفية معتمدة ومحدّثة بانتظام، يمكنه تقديم معلومات متسقة حول المنتجات والخدمات والسياسات والإجراءات.

ويساعد ذلك على الحد من التناقضات بين قنوات التواصل المختلفة.

لكن اتساق المعلومات يعتمد على جودة البيانات المقدمة للنظام. فقد تؤدي الوثائق القديمة أو الإجابات المُعدّة بشكل غير صحيح إلى تكرار تقديم معلومات خاطئة للعملاء.

5. تقليل الأعمال المتكررة

يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أتمتة العديد من المهام المتكررة في خدمة العملاء، مثل جمع بيانات العملاء، والإجابة عن الأسئلة الشائعة، وتوجيه الاستفسارات إلى القسم المناسب.

ولا يعني ذلك بالضرورة الاستغناء عن موظفي خدمة العملاء، بل يمكن أن يقلل من أعبائهم الروتينية ويمنحهم وقتًا أكبر للتحقيق في المشكلات ومساعدة العملاء.

فوائد خدمة العملاء التقليدية

على الرغم من التطور الكبير في تقنيات الذكاء الاصطناعي، لا تزال خدمة العملاء البشرية عنصرًا مهمًا في تقديم تجربة جيدة للعملاء.

1. التعاطف والفهم الإنساني

ليست جميع استفسارات العملاء مجرد طلبات للحصول على معلومات. فقد يحتاج العميل الغاضب إلى الطمأنة أو الاعتذار أو التواصل مع شخص يفهم موقفه فعلًا.

يستطيع الموظفون البشريون إدراك السياق العاطفي للمحادثة وتعديل أسلوب التواصل وفقًا له.

قد يتمكن روبوت الدردشة من التعرّف على الكلمات المرتبطة بالإحباط، لكن التعرّف على المشاعر لا يعني بالضرورة فهم تجربة العميل.

2. التعامل مع المشكلات المعقدة وغير المعتادة

لا تسير جميع مشكلات العملاء وفق إجراءات متوقعة أو خطوات ثابتة.

فقد تتطلب مشكلة معقدة تتعلق بالفواتير، أو عطل تقني، أو مشكلة غير معتادة في التوصيل، إجراء تحقيق والتنسيق بين عدة أقسام.

يستطيع الموظفون البشريون استخدام تقديرهم الشخصي، وطرح أسئلة إضافية، ومراعاة الظروف التي لم تُدرج ضمن مسارات العمل المحددة مسبقًا.

3. بناء علاقات مع العملاء

بالنسبة إلى الشركات التي تعتمد على العلاقات طويلة الأمد مع عملائها، يمكن أن يُحدث التواصل الشخصي فرقًا حقيقيًا.

فقد يشعر العملاء براحة أكبر عند مناقشة احتياجاتهم المعقدة مع شخص يستطيع فهم مخاوفهم وتقديم إرشادات تتناسب مع ظروفهم.

ويكتسب ذلك أهمية خاصة لدى الشركات التي تقدم الخدمات المهنية، والخدمات المالية، والخدمات المرتبطة بالرعاية الصحية، وغيرها من المجالات التي تلعب فيها الثقة دورًا أساسيًا.

4. مرونة أكبر في التعامل

يستطيع الموظفون التعامل مع المواقف غير المتوقعة التي تقع خارج الإجراءات المعتادة.

كما يمكنهم التفاوض بشأن الحلول ضمن سياسات الشركة، وتوضيح الاستثناءات، والتنسيق مع زملائهم عندما تتطلب المشكلة خبرات إضافية.

يمكن لروبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي المساعدة في هذه العمليات، لكن يجب تحديد صلاحياته والإجراءات التي يُسمح له بتنفيذها بعناية.

تحديات وقيود روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي

توفر روبوتات الدردشة إمكانيات مفيدة، لكن مجرد تطبيقها لا يعني بالضرورة تحسن خدمة العملاء.

هناك عدة قيود ينبغي للشركات أخذها في الاعتبار قبل اعتمادها.

الإجابات الخاطئة أو المضللة: قد تنتج أنظمة الذكاء الاصطناعي التوليدي إجابات تبدو مقنعة رغم احتوائها على معلومات غير دقيقة. لذلك، ينبغي أن يعتمد روبوت الدردشة على مصادر موثوقة من معلومات الشركة، مع وضع حدود واضحة لنطاق الأسئلة التي يمكنه الإجابة عنها.

صعوبة التعامل مع الاستفسارات المعقدة: قد يواجه روبوت الدردشة صعوبة عندما يشرح العميل مشكلة غير معتادة، أو يقدم معلومات غير مكتملة، أو يغيّر موضوع المحادثة أثناء التفاعل.

محدودية فهم المشاعر: قد تبدو الردود الآلية غير شخصية، خصوصًا عندما يكون العملاء غاضبين أو يتعاملون مع مواقف حساسة.

متطلبات التطوير والصيانة: لا يقتصر إنشاء روبوت دردشة فعّال على إضافة نافذة محادثة إلى الموقع الإلكتروني. بل يتطلب توفير معلومات دقيقة، وإجراء الاختبارات، وربطه بالأنظمة الأخرى عند الحاجة، وتطبيق ضوابط أمنية، ومراقبة أدائه باستمرار.

تحديات اللغة والتواصل: قد تحتاج الشركات التي تخدم العملاء في سلطنة عُمان إلى دعم اللغتين العربية والإنجليزية. وينبغي اختبار روبوت الدردشة باستخدام اللغات والمصطلحات وأساليب الكتابة التي يستخدمها العملاء فعلًا، بدلًا من افتراض أن الترجمة وحدها كافية.

لا تعني هذه القيود أن روبوتات الدردشة غير مناسبة للاستخدام، بل توضح أهمية تحديد المهام التي يُسمح لها بالتعامل معها، والحالات التي يجب فيها تحويل المحادثة إلى موظف بشري.

متى ينبغي لشركتك استخدام روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي؟

يُعد روبوت الدردشة خيارًا مناسبًا عندما تكون استفسارات العملاء متكررة ومتوقعة وسهلة الحل نسبيًا.

فكّر في تطبيقه إذا كانت شركتك تتلقى باستمرار:

• أسئلة حول ساعات العمل أو المواقع أو معلومات التواصل.

• طلبات للحصول على معلومات حول المنتجات أو الخدمات.

• استفسارات حول حالة الطلبات والحجوزات.

• أسئلة تتعلق بالتوصيل أو الدفع أو سياسات الإرجاع.

• طلبات للحصول على معلومات حول المواعيد.

• أسئلة أساسية لاستكشاف المشكلات وإصلاحها.

• استفسارات يمكن الإجابة عنها باستخدام قاعدة معرفية معتمدة.

على سبيل المثال، يمكن لمتجر إلكتروني في سلطنة عُمان استخدام روبوت دردشة للإجابة عن الأسئلة المتعلقة بالمنتجات، وتوضيح سياسات التوصيل، ومساعدة العملاء على التحقق من حالة طلباتهم.

كما يمكن لشركة تقدم خدمات مختلفة استخدامه لجمع متطلبات حجز المواعيد وتوجيه العملاء إلى القسم المناسب.

الفكرة الأساسية هي أتمتة المهام التي تمتلك إجابات واضحة ونتائج يمكن توقعها.

متى تظل خدمة العملاء البشرية ضرورية؟

ينبغي أن تظل المساعدة البشرية متاحة عندما يحتاج العميل إلى أكثر من إجابة اعتيادية.

ويشمل ذلك الحالات التالية:

• الشكاوى المعقدة أو النزاعات المتعلقة بالفواتير.

• المعلومات الشخصية أو المالية الحساسة.

• المشكلات التقنية غير المعتادة.

• الطلبات التي تتطلب حكمًا شخصيًا أو موافقة إدارية.

• العملاء الغاضبين أو غير الراضين عن الخدمة.

• الحالات التي لا يستطيع فيها روبوت الدردشة تقديم إجابة دقيقة بثقة.

كما ينبغي للشركات توفير وسيلة واضحة تتيح للعملاء التواصل مع موظف بشري. فإجبار العميل على المرور عبر ردود آلية متكررة رغم طلبه التحدث إلى شخص حقيقي قد يؤثر سلبًا في تجربته مع الشركة.

الحل الأفضل: الجمع بين روبوتات الدردشة والدعم البشري

بالنسبة إلى العديد من الشركات، لا يتمثل الحل الأكثر فعالية في الاختيار بين الذكاء الاصطناعي والدعم البشري، بل في الجمع بينهما.

يتيح نموذج الدعم الهجين لروبوتات الدردشة التعامل مع الاستفسارات الروتينية، بينما يتولى الموظفون البشريون الحالات التي تتطلب اهتمامًا شخصيًا.

إليك كيف يمكن أن تعمل هذه الآلية:

الخطوة الأولى: يستقبل روبوت الدردشة استفسار العميل.

يزور العميل الموقع الإلكتروني ويطرح سؤاله من خلال واجهة المحادثة.

الخطوة الثانية: يحدد روبوت الدردشة نوع الطلب.

يحاول النظام تحديد ما إذا كان العميل يحتاج إلى معلومات أساسية، أو خدمة روتينية، أو مساعدة بشأن مشكلة أكثر تعقيدًا.

الخطوة الثالثة: يتعامل روبوت الدردشة مع الاستفسارات المناسبة.

إذا كان السؤال مشمولًا بالمعلومات المعتمدة أو بإجراء محدد مسبقًا، يقدم الروبوت الإجابة أو يرشد العميل خلال خطوات العملية.

الخطوة الرابعة: تُحوّل الاستفسارات المعقدة إلى موظف بشري.

إذا كانت المشكلة تتطلب تحقيقًا أو تقديرًا شخصيًا أو مساعدة مباشرة، يحوّل روبوت الدردشة المحادثة إلى موظف الدعم المختص.

الخطوة الخامسة: يواصل الموظف البشري المحادثة بالاستناد إلى المعلومات المتاحة.

ينبغي أن يتمكن موظف الدعم من الاطلاع على سجل المحادثة والتفاصيل ذات الصلة، حتى لا يضطر العميل إلى شرح المشكلة من البداية مرة أخرى.

يساعد هذا النهج الشركات على أتمتة الأعمال المتكررة دون الاستغناء عن الدعم البشري الذي قد يحتاج إليه العملاء.

كم تبلغ تكلفة إنشاء روبوت دردشة لخدمة العملاء؟

تعتمد تكلفة إنشاء روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي على مستوى تعقيده، والوظائف التي يوفرها، والأنظمة التي يحتاج إلى التكامل معها.

فعادةً ما يكون روبوت الدردشة البسيط الذي يجيب عن الأسئلة الشائعة أقل تعقيدًا من نظام متصل بقواعد بيانات العملاء، أو منصات إدارة الطلبات، أو أنظمة الحجز، أو برامج إدارة علاقات العملاء (CRM).

تشمل أبرز عوامل التكلفة ما يلي:

• التطوير: تصميم روبوت الدردشة وبناؤه وفقًا لاحتياجات الشركة.

• خدمات الذكاء الاصطناعي: التكاليف المرتبطة بنماذج الذكاء الاصطناعي أو المنصات المستخدمة.

• التكامل: ربط روبوت الدردشة بالمواقع الإلكترونية أو قواعد البيانات أو أنظمة إدارة علاقات العملاء أو التطبيقات الأخرى.

• إعداد قاعدة المعرفة: تنظيم المعلومات الدقيقة وتحديثها باستمرار حتى يتمكن الروبوت من استخدامها.

• الأمان: حماية بيانات العملاء والتحكم في صلاحيات الوصول إلى النظام.

• الصيانة: اختبار الإجابات، وتحديث المعلومات، ومراقبة الأداء، وتحسين مسارات العمل.

وفي المقابل، تتضمن خدمة العملاء التقليدية تكاليف مستمرة، مثل الرواتب، والتوظيف، والتدريب، والإدارة، والبنية التحتية اللازمة للتواصل.

لذلك، ينبغي للشركات مقارنة إجمالي تكلفة تشغيل كل حل بدلًا من التركيز على تكلفة التنفيذ الأولية فقط.

فالسؤال الصحيح ليس: «أي الخيارين أقل تكلفة؟» بل: «ما المزيج الذي يوفر دعمًا موثوقًا للعملاء بتكلفة مستدامة؟».

كيف تختار حل خدمة العملاء المناسب لشركتك؟

قبل الاستثمار في روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي أو توسيع فريق خدمة العملاء، ضع الأسئلة التالية في الاعتبار:

1. ما الأسئلة التي يطرحها عملاؤك بشكل متكرر؟

راجع رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات والرسائل النصية ومحادثات الدردشة المباشرة السابقة. إذا كانت نسبة كبيرة من الاستفسارات متكررة، فقد تكون الأتمتة خيارًا مفيدًا.

2. ما مدى تعقيد الاستفسارات؟

إذا كان العملاء يحتاجون باستمرار إلى التحقيق في المشكلات أو التفاوض أو اتخاذ قرارات فردية، فينبغي أن تظل خدمة العملاء البشرية عنصرًا أساسيًا.

3. هل يحتاج العملاء إلى المساعدة خارج ساعات العمل؟

إذا كانت شركتك تتلقى استفسارات في أوقات مختلفة، فيمكن لروبوت الدردشة تقديم المعلومات الأساسية عندما لا يكون الموظفون متاحين.

4. ما الأنظمة التي تحتاج إلى الربط بها؟

فكّر فيما إذا كان روبوت الدردشة بحاجة إلى الوصول إلى معلومات الطلبات، أو أنظمة الحجز، أو سجلات العملاء، أو غيرها من تطبيقات الأعمال. إذ تؤثر هذه التكاملات في التكلفة ومستوى التعقيد.

5. هل يستطيع روبوت الدردشة تقديم إجابات دقيقة باللغات التي يستخدمها عملاؤك؟

قد يكون دعم اللغتين العربية والإنجليزية مهمًا للشركات في سلطنة عُمان. لذلك، اختبر النظام باستخدام استفسارات حقيقية باللغتين قبل إطلاقه.

6. هل توجد آلية واضحة لتحويل المحادثة إلى موظف بشري؟

يجب أن يتمكن العملاء من الوصول إلى موظف بشري عندما يعجز روبوت الدردشة عن حل مشكلتهم. وينبغي أن يحتفظ الموظف بتفاصيل المحادثة السابقة حتى لا يضطر العميل إلى تكرار المعلومات.

7. كيف ستقيس نجاح الحل؟

تابع مؤشرات أداء مهمة، مثل معدل حل الاستفسارات، ومتوسط وقت الاستجابة الأولية، ورضا العملاء، ومعدل تحويل المحادثات إلى الموظفين، وعدد الاستفسارات التي تم حلها بنجاح دون تدخل بشري.

ينبغي أن يؤدي روبوت الدردشة إلى تحسين تجربة الدعم، لا إلى مجرد زيادة عدد المحادثات الآلية.

الأسئلة الشائعة

هل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أفضل من خدمة العملاء البشرية؟

لا يوجد خيار أفضل في جميع الحالات. تتميز روبوتات الدردشة بقدرتها على التعامل مع الأسئلة المتكررة، وتقديم إجابات فورية، وتنفيذ المهام الروتينية. أما الموظفون البشريون فهم أكثر ملاءمة للمشكلات المعقدة والحالات الحساسة والتفاعلات التي تتطلب التعاطف أو التقدير الشخصي. وتستفيد العديد من الشركات من الجمع بين الخيارين.

هل يمكن لروبوت الدردشة أن يحل محل فريق خدمة العملاء؟

يمكن لروبوت الدردشة أتمتة بعض مهام خدمة العملاء، لكن لا ينبغي اعتباره بديلًا تلقائيًا عن فريق الدعم بأكمله. فلا يزال الموظفون البشريون مهمين للتعامل مع الاستفسارات غير المعتادة، والشكاوى، والقرارات المعقدة، والحالات التي تتطلب اهتمامًا شخصيًا.

هل تساعد روبوتات الدردشة على تقليل تكاليف خدمة العملاء؟

يمكنها تقليل الوقت الذي يقضيه الموظفون في الإجابة عن الأسئلة المتكررة. ومع ذلك، ينبغي للشركات أخذ تكاليف التطوير، واستخدام خدمات الذكاء الاصطناعي، والتكامل، والأمان، والصيانة في الاعتبار. وتعتمد الوفورات الفعلية على مدى فعالية روبوت الدردشة وعدد الاستفسارات التي يستطيع التعامل معها.

هل تستطيع روبوتات الدردشة فهم اللغتين العربية والإنجليزية؟

تدعم العديد من أنظمة الذكاء الاصطناعي الحديثة اللغتين العربية والإنجليزية. لكن جودة الأداء تعتمد على التقنية المستخدمة، وطريقة إعداد النظام، وجودة الاختبارات. وينبغي للشركات اختبار روبوت الدردشة باستخدام اللهجات والتعبيرات والمصطلحات التي يستخدمها عملاؤها بالفعل.

ما هو نموذج خدمة العملاء الهجين؟

هو نموذج يجمع بين المساعدة الآلية التي تقدمها روبوتات الدردشة وخدمة العملاء البشرية. يتولى الروبوت التعامل مع الاستفسارات الروتينية المناسبة، ثم يحوّل الحالات الأكثر تعقيدًا إلى الموظفين، ويفضل أن يكون ذلك مع إرفاق سجل المحادثة السابقة.

ما أنواع الشركات التي يمكن أن تستفيد من روبوتات الدردشة؟

يمكن لمتاجر التجارة الإلكترونية، والفنادق، وشركات السفر، والمؤسسات التعليمية، ومقدمي الخدمات، وغيرها من الشركات التي تتلقى استفسارات متكررة من العملاء الاستفادة من روبوتات الدردشة. ويعتمد الاستخدام الأنسب على طبيعة تفاعلات العملاء ومدى تعقيدها.

خدمة عملاء أفضل تبدأ باستخدام الأداة المناسبة

لقد غيّرت روبوتات الدردشة طريقة تعامل الشركات مع استفسارات العملاء، لكنها لم تجعل الدعم البشري أمرًا غير ضروري.

فيمكن لروبوتات الدردشة تقديم إجابات فورية، وأتمتة المهام المتكررة، وإتاحة المساعدة الأساسية على مدار الساعة. أما الموظفون البشريون فيقدمون التعاطف، وحسن التقدير، والمرونة عندما يحتاج العملاء إلى مساعدة أكثر تخصيصًا.

وبالنسبة إلى العديد من الشركات، فإن النهج الأقوى هو الجمع بين الاثنين: أتمتة المهام التي يمكن التعامل معها بشكل موثوق، مع إبقاء الموظفين متاحين للحالات التي تتطلب فهمًا وتفاعلًا بشريًا.

في سيماهم للتصميم، نساعد الشركات على استكشاف الحلول الرقمية التي تحسّن طريقة تواصلها مع العملاء وإدارة عملياتها. بدءًا من تطوير المواقع الإلكترونية المخصصة، وصولًا إلى أتمتة الأعمال والأنظمة الرقمية المتكاملة، ينبغي تصميم الحل المناسب بما يتوافق مع طريقة عمل شركتك واحتياجاتها الفعلية.

هل تسعى إلى تحسين عملية خدمة العملاء في شركتك؟ تواصل معنا لمناقشة كيف يمكن للأتمتة والحلول الرقمية المخصصة أن تدعم أعمالك في سلطنة عُمان.